Regulamin obsługi zgłoszeń - Helpdesk

Obsługa zgłoszeń serwisowych polega na analizie zgłoszenia, wykonaniu koniecznych czynności po stronie obsługującego oraz odpowiedzi do Klienta.

1. Definicje

1. Zgłaszający – Klient przekazujący zgłoszenie

2. Dział Helpdesk – dział Customer Success w firmie Widoczni zajmujący się przyjmowaniem i realizacją zgłoszeń

3. Zgłoszenia – każde zgłoszenie zarejestrowane w systemie Helpdesk Widoczni

4. System Helpdesk Widoczni – platforma dedykowana do zgłaszania i monitorowania procesu realizacji zgłoszeń od Klientów, w której Zgłaszający może samodzielnie dokonywać zgłoszeń oraz śledzić ich przebieg. Wymaganie otrzymanie zaproszenia do platformy.

5. Czas reakcji – czas liczony od chwili zarejestrowania zgłoszenia w jakim, pracownik działu Helpdesk przystąpi do pierwszych czynności, w tym także pierwszy kontakt ze zgłaszającym.

6. Dzień Roboczy – każdy z kolejnych dni tygodnia od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 16:00 poza dniami ustawowo wolnymi.

7. Godzina Robocza – każda pełna godzina zegarowa w Dniu Roboczym.

2. Postanowienia ogólne

Poniższe warunki stosuje się do obsługi zgłoszeń przekazywanych przez zgłaszających i realizowanych przez dział Helpdesk firmy Widoczni z siedzibą w Poznaniu przy ul. Złotowskiej 41, KRS, Regon, NIP

1. Dokument określa zakres i warunki realizacji zgłoszeń.

2. Zgłaszający jednorazowo akceptuje warunki i obowiązują one na wszystkie kolejne zgłoszenia. Akceptacja odbywa się poprzez zaznaczenie pola „Akceptuję warunki” w trakcie rejestracji.

3. Obsługa zgłoszeń odbywa się w dni robocze w godzinach 8:00-16:00.

3. Zasady realizacji zgłoszenia serwisowego

1. Klient przekazuje zgłoszenie do działu Helpdesk bezpośrednio przez platformę Widoczni Helpdesk dostępną na klient.widoczni.com

2. Za moment zarejestrowania zgłoszenia przyjmuje się moment zapisania zgłoszenia w systemie Widoczni helpdesk. Zgłoszenie może zapisać(zostawić) bezpośrednio Zgłaszający (logując się do platformy Widoczni Helpdesk).

3. Pierwszy kontakt od momentu zarejestrowania zgłoszenia następuje w czasie 48h.

4. Niezależnie od powyższego drugim kryterium czasu reakcji jest poziom zagrożenia dla funkcjonującej umowy:

a. Zapytanie krytyczne od Klienta - problem znacząco wpływa na funkcjonowanie umowy

b. Zapytanie o opóźniony termin wykonania czynności po stronie dostawcy

5. Czas analizy problemu, zaprojektowania rozwiązania oraz udzielenia odpowiedzi ostatecznej uzależniony jest od posiadania kompletu informacji od zgłaszającego i rodzaju zgłoszenia:

a. zgłoszenia wynikające z błędów dostawcy - do 24 h

b. zgłoszenie nie wynikające z błędów dostawcy – czas analizy jest określany indywidualnie w zależności od złożoności problemu

c. nowe wymaganie od zgłaszającego oraz pomoc wykraczająca poza warunki umowy – wycena czasu pracy wymagania/zadania jest określana indywidualnie w zależności od złożoności.

6. Dział Widoczni Helpdesk zajmuje się tylko zgłoszeniami związanymi z całym zakresem usług wykonywanych w ramach obowiązującej umowy na pozycjonowanie organiczne lub Google Ads.

5. Ochrona danych osobowych

Zgłaszający wyraża zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych podanych w zgłoszeniu w celu realizacji zgłoszenia.

6. Postanowienia końcowe

1. Widoczni Sp. z o.o. ma prawo do zmian w Warunkach obsługi zgłoszeń serwisowych.

2. Wszystkich dodatkowych informacji dotyczących warunków współpracy z Widoczni Sp. z o.o. udziela Dział Obsługi Klienta (Customer Success).